上個(gè)星期六，陳女士完成了一項(xiàng)工作任務(wù)——到某家中餐廳用餐。預(yù)約很順利，掛掉電話8分鐘后，她收到了餐廳發(fā)來的預(yù)約確定短信。星期六晚上，陳女士準(zhǔn)時(shí)到了，她坐下后習(xí)慣性地用手指拭了一下桌面，環(huán)顧起周圍的服務(wù)員來。陳女士實(shí)在算不上一個(gè)討人喜歡的客人，她點(diǎn)菜用了10多分鐘，菜譜有部分價(jià)格改動了，字跡不清，她用手機(jī)偷偷拍了下來。喚來服務(wù)員，陳女士每道菜都要問問原料問問做法甚至問問功能，問了半天只點(diǎn)了幾個(gè)小菜還不要飲料。服務(wù)員有點(diǎn)不太高興，看見她半滿的骨碟和空杯也當(dāng)沒看見。陳女士好像也不是特別介意，吃完飯結(jié)了賬，拿發(fā)票打包走人。
陳女士是眾多“神秘顧客”中的一員，她的工作遠(yuǎn)沒有結(jié)束。
走出店面10米，陳女士掏出一份表格，足足有4頁，近70個(gè)問題。第一組問題比較少，分別是“訂餐服務(wù)員的普通話是否標(biāo)準(zhǔn)”，“訂餐服務(wù)員的服務(wù)是否高效”，“是否在5分鐘內(nèi)發(fā)送訂餐確認(rèn)短信”；第二組問題是服務(wù)員的專業(yè)程度及服務(wù)態(tài)度，包括服務(wù)員的發(fā)型著裝和儀表，拉椅接物的服務(wù)熱情、介紹菜品的專業(yè)程度等；第三組問題與上菜有關(guān)；第四組問題針對的是餐廳環(huán)境，最后是對菜品的點(diǎn)評。陳女士迅速果斷地逐一打分，并在備注項(xiàng)里詳細(xì)說明了現(xiàn)場情況，給出了自己的修改方案，針對個(gè)別服務(wù)員的問題，她還細(xì)心寫上他們胸牌上的工號。
當(dāng)陳女士完成了這一切，她想起了上小學(xué)時(shí)悄悄向老師告狀的班長。作為“神秘顧客”，她總是要“悄悄告狀”?！吧衩仡櫩汀奔仁且环N職業(yè)身份，也是一種調(diào)查方式。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)可，它是由通過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮成顧客，對事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定的一種商業(yè)調(diào)查方式。這些經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，就是“神秘顧客”了。
關(guān)于“神秘顧客”的誕生，業(yè)內(nèi)比較常見的說法是，“Mystery Shopping”（神秘購物神秘顧客檢測）一詞由20世紀(jì)40年代由Wilmark創(chuàng)造，這一檢測方式最早出現(xiàn)在國外銀行與零售業(yè)，用來防止員工偷竊行為。作為一種專業(yè)的調(diào)查方式，傳入中國并不太久，但是國內(nèi)業(yè)界人士也經(jīng)常笑稱“神秘顧客”在中國早有雛形，例如大家熟悉的“微服私訪”的康熙就是其中的一員。中國專業(yè)的“”調(diào)研方法最早由一些跨國公司引進(jìn)，例如肯德基、麥當(dāng)勞、諾基亞、飛利浦，它們擁有大量的連鎖分部，希望依靠“神秘顧客”反饋連鎖分部的真實(shí)情況，確保各連鎖分部有效執(zhí)行公司的規(guī)定。
2003年，美孚、殼牌等世界石油巨頭進(jìn)入中國市場，國內(nèi)油企感受到了威脅，中油BP有限公司作為國內(nèi)成品油零售市場首家合資公司成立后，也將“神秘顧客”檢測引入對加油站服務(wù)的測評，以期提升服務(wù)質(zhì)量。但那時(shí)“神秘顧客”在中國還處于發(fā)展初期，并沒有被大家廣泛接受。
2006年，麥當(dāng)勞在天涯社區(qū)青島城市論壇發(fā)出帖子，招募兼職“神秘顧客”，旨在從普通顧客的角度來考核麥當(dāng)勞餐廳的食品品質(zhì)、清潔度及服務(wù)素質(zhì)的整體表現(xiàn)。據(jù)某網(wǎng)站做的網(wǎng)民調(diào)查，超過40%的網(wǎng)民認(rèn)為麥當(dāng)勞不該用“神秘顧客”方式“監(jiān)視”自己的員工，一些企業(yè)人士也通過媒體表達(dá)了自己的意見，認(rèn)為“神秘顧客”不適合中國文化。
七八年過去了，“神秘顧客”已經(jīng)度過了它的開拓期，近年在中國得到了廣泛的運(yùn)用，許多調(diào)研公司都開展了相應(yīng)的業(yè)務(wù)，其中不少公司多次為電信、IT、汽車、銀行、醫(yī)院、零售、餐飲等行業(yè)提供過服務(wù)。甚至有報(bào)告說，部分地方政府也引入了“神秘顧客”，用以監(jiān)測公共服務(wù)的質(zhì)量。
如今，中國的“神秘顧客”越來越平民化，不僅有一大批專業(yè)的調(diào)查者，還出現(xiàn)了許多兼職者，從這個(gè)角度來說，“神秘顧客”已經(jīng)不再那么神秘了。近日，一家以烤魚為主題的餐飲企業(yè)通過某美食網(wǎng)站招募30名“神秘顧客”，每位提供300元活動經(jīng)費(fèi)，短短一周時(shí)間，報(bào)名人數(shù)已經(jīng)超過2300人。
在神秘顧客越來越平民化的同時(shí)，也有不少專業(yè)公司提出了擔(dān)憂：“神秘顧客”不同于一般性調(diào)查的訪問員，更不同于普通顧客，他們需要了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識，有一定的心理素質(zhì)及溝通能力，還需要有敏銳的捕捉能力和良好的記憶力。“神秘顧客”行業(yè)的發(fā)展不僅需要大家廣泛參與，也需要專業(yè)性的規(guī)范與引導(dǎo)。
青島神秘顧客有限公司（SMS）在其他多領(lǐng)域也有一定的研究經(jīng)驗(yàn)和建術(shù)，如加油站神秘顧客檢測、公共服務(wù)部門神秘顧客檢測、珠寶/手表店神秘顧客檢測、服裝店化妝品店神秘顧客檢測、各類窗口服務(wù)性行業(yè)神秘顧客等，可定制專項(xiàng)研究等服務(wù)。
青島神秘顧客有限公司（SMS）“神秘顧客”調(diào)查是一個(gè)監(jiān)督執(zhí)行的項(xiàng)目，一個(gè)好的“神秘顧客”調(diào)查項(xiàng)目對于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)、提高賣場管理，會很快達(dá)到銷售有立竿見影的作用。往往通過一到兩個(gè)月的全國范圍的“神秘顧客”，即會對終端營銷管理有較大改觀。因?yàn)樗械脑L員都是以“顧客”的身份進(jìn)行調(diào)查，任何的銷售人員對于顧客任何問題都應(yīng)圓滿回答。
青島神秘顧客有限公司（SMS）“神秘顧客”調(diào)查的產(chǎn)出不僅僅是獎勤罰懶，提高對應(yīng)“行為規(guī)范”標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力。同時(shí)通過匯總該城市該地區(qū)的營銷服務(wù)終端或服務(wù)窗口表現(xiàn)，可以調(diào)整我們的下一步行動計(jì)劃。
舉例產(chǎn)品上市，市場細(xì)分要求各地的市場人員和銷售經(jīng)理應(yīng)該對當(dāng)?shù)氐臓I銷服務(wù)市場的顧客構(gòu)成有清醒的認(rèn)識。如果某些賣場屬于傳統(tǒng)渠道，如百貨商場，主要消費(fèi)群體為中老年顧客，那么服務(wù)態(tài)度好的促銷員應(yīng)為首選；如果該賣場為年輕時(shí)尚消費(fèi)者為主體的賣場，那么清楚產(chǎn)品技術(shù)性能、產(chǎn)品知識過硬、年輕的促銷員更加適合。那么細(xì)分后的“行為規(guī)范”對應(yīng)的執(zhí)行力如何，將對營銷結(jié)果起到非常關(guān)鍵的作用，結(jié)果可能是決定性的。
